广东联通：五成用户使用互联网客服

根据工信部公布的数据，中国手机用户已超过10亿，3G用户也已突破2亿大关。针对庞大用户群到来的客户问题，广东联通透露，目前每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务， 互联网服务渠道累计服务量已经占到了整体服务的50%。

六大自助服务渠道飞速发展

广东联通顺应移动互联网产业发展趋势，推出了包括手机营业厅、微博客服、网上营业厅、短信营业厅、在线客服、自助终端六大自助服务方式等六种互联网服务渠道，全面提升了与用户结构变化和业务规模跨越式发展相适应的立体化网上服务体系。

据了解，广东联通目前互联网月服务量已超过7000万次，互联网自助服务渠道月均营业额超过1亿元，日营业额最高超过2000万元。这一数字说明了广东联通互联网自助服务渠道的使用率。

与传统营业厅的服务模式相比，互联网服务渠道实现了用户足不出户、动动手指就能轻松办理业务的愿望，并且24小时不打烊，有需求随时办理。

  网厅和手机营业厅有实惠

其中，广东联通网上营业厅（www.10010.com），面向联通所有用户提供手机查费、充值、查询详单、开通业务等服务。广东联通网上营业厅之所以受欢迎，还因为其提供可一些专属服务：一是提供24小时在线导购，点击在线客服即可获知所有的降价产品及操作流程；二是提供网上专售产品，如517期间推出的20元预付费3G卡，10月份额外赠送6G本地流量的66元升级套餐等；三是独享赠送2.4G流量，所有在广东联通网上商城购买3G产品的客户，都可以获得额外2.4G流量的专属优惠政策；四是免费配送服务，在联通官网购买的3G产品均提供免费配送到家以及货到付款的服务。

广东联通还为推出了基于手机终端的服务渠道，包括广东联通手机营业厅（wap.10010.com）和短信营业厅，同样也可以实现查费、充值等功能，而且不受手机型号、使用地域和使用时间的限制，用户发送短信10010至10010获取服务菜单选择所需业务。

值得一提的是，联通手机营业厅最大限度地适应用户需要，分别设有WAP版、客户端版、iPhone版三种接入方式，为不同手机终端的用户提供同样优质的服务体验，属业内领先。

通过联通的手机营业厅可轻松查询话费、流量及优惠活动等，甚至可以查询最近的营业厅，并且与时下的热门应用一样，有着界面清晰、贴近用户使用习惯的特点，将用户最关心的流量、话费、优惠功能放在主界面的首页，极大方便了用户的使用。

客服微博可随时互动

广东联通还针对现今最流行的即时网络通信工具及网络应用，开通了在线客服和微博客服。

 在线客服是一个平台用户，用户直接登录http：//chat.gd10010.cn即可进行业务咨询和办理，智能机器人“沃宝”提供7*24小时服务，标准化知识信息的解答，即时为用户解决问题，还能够像朋友一样聊天，语风幽默深得用户的喜欢。

另外，广东联通也开通了企业QQ，用户只需加“广东联通”（QQ80002010010）为好友，即可联系在线客服人员。

值得一提的是，广东联通的微博服务在广东地区甚至全国运营商系统内，其用户响应速度及用户管理模式均属领先，目前专业运营团队有30多人，包括服务体系规划、微博内容运营、活动策划、客户分析、专属微客服等人员。以新浪的客服官方微博为例，粉丝数已达到113万，每月博文曝光量达到1000万人次。

据测算，平均每位使用互联网服务渠道的用户，比使用传统服务渠道，大约会节省时间成本、交通成本合计高达约80%以上。显然，广东联通的互联网客服体系更加倾向于以用户需求为主导，用户将拥有更大的选择自由。同时，由于自助服务不受地域和时间限制，用户无需舟车劳顿，也不用排队苦等，可以节省更多时间。