创新服务模式 广东电信构建五心服务体系

　　在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信广东公司（以下简称广东电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。

　　创新开放客服模式，智能服务“更交心”

　　为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，广东电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。

　　在原有传统服务渠道的基础上，广东电信大力创新QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。截至目前，QQ好友数达到563万户，客服微博粉丝数达到160万户。

　　其中，通过QQ客服，客户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可通过微群实现与其他客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，广东电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地通过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。

　　七种自助服务渠道，让客户选择“更随心”

　　为满足客户对自助服务形式的多样化需求，广东电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。

　　尤其在缴费与自助订购的环节，客户能够充分体验到自助服务带来的便捷与随心。

　　广东电信开发的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至10001，立即为本机号码进行充值。

　　为了让客户更加自由畅快地体验天翼3G，广东电信推出了“自助订购流量包”服务，让客户充分享受省钱、省事又省心的3G生活体验：客户借助短信营业厅，发送KTLL到10001即可马上开通手机上网流量包，发送108可查询上网流量使用情况；与此同时，客户还可通过登录网上营业厅和掌上营业厅办理手机3G流量包。

　　三类贴心提醒服务，电信消费“更安心”

　　为给客户营造透明、放心的消费环境，广东电信坚持以客户感知为导向，围绕客户使用生命周期，关注可能影响客户感知的各环节，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。

　　首先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服务，让客户对消费情况了然于胸，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。当客户使用流量达套餐80%、100%、以100%的整数倍递增时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知客户当月套餐累积使用情况。

　　其次，推出国际漫游提醒，避免客户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用，让国际旅游畅心无忧。当客户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若客户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒。

　　再次，业务办理及退订短信提醒，让消费更安心。提醒内容涉及业务订退生效与失效时间、订退的方式、资费及使用期限。对于体验类业务，若体验期满客户未续订，则自动取消业务。自从推广业务确认提醒以来，有效地保障了客户对基础业务、增值业务办理的选择权，真正实现放心消费。

　　180个光网宽带金牌社区，宽带服务“更贴心”

　　中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络运营商，在广东已经建立了遍布全省的营业网点、专业的运维及服务队伍，可为客户提供稳定畅通的网络服务、多样便捷的自助服务以及细致入微的特色服务。

　　光网宽带方面，广东电信三年累计投资180亿元，持续开展光网宽带普及工程、打造光网宽带金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，客户还可享受更为贴心的光网宽带服务。

　　为深入开展宽带提速工程，广东电信近两年通过免费提速等手段累计提速1100万户，提速覆盖面超过80%，全省宽带用户平均带宽（网速）达到6M，光纤到户用户平均带宽（网速）为18M，通过免费和融合提速等方式提供质优价廉的光网宽带服务。此外，电信家庭宽带客户还可以在家里足不出户自行进行实时智能提网速，实现了轻松便捷提高上网速率。

　　同时，广东电信通过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先服务，建立光网宽带金牌服务社区运营模式。截至目前，全省已成功推广社区180个。

　　完善两项VIP尊享服务，服务体验“更可心”

　　一直以来，广东电信“天翼客户俱乐部”不断创新服务模式、完善服务手段，努力打造个性化、差异化的服务平台。天翼客户俱乐部通过为电信VIP客户提供4大类共计22项高品质的会员服务，让VIP感受电信无处不在、细致入微的持久关怀。

　　去年，广东电信进一步完善了“VIP尊享”服务，在原有会员服务的基础上二次创新，对服务模式及内容进行细分和深化：

　　一是丰富“机场、火车站贵宾服务”，推出了广州南站高铁贵宾服务。2013年起，广东电信会员不但可以享受机场贵宾服务，还可在广州南站享受天翼客户俱乐部高铁贵宾服务。广东电信钻石卡、金卡会员可享受机场及高铁站点贵宾休息室、车辆接送、登机（车）手续办理、无线上网等多项尊贵服务。

　　二是创新会员沟通渠道，推出“天翼VIP尊享”手机客户端。该服务可为会员客户提供客户经理一键接通、机场贵宾服务和电脑管家在线预约、VIP专享积分兑换、俱乐部活动在线报名等便捷的VIP专享服务。