沃兹访华：成就的不是小米 而是国美
近日，苹果联合创始人斯蒂夫•沃兹尼亚克（ Steve Wozniak）受小米公司邀请来华做公关宣传,却不曾想演变成一场“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”的微妙境况。访华期间，沃兹低调现身国美旗下大中电器中塔店，这位科技极客在一番体验购物过后，留下了一句“中塔电器广场是他在全球范围内，去过的最大最好的电器卖场，他还将携夫人再来。”
没想到，仅时隔一日，这位极客竟然真的携夫人来到了国美旗下的这家门店。在国美中塔店，沃兹专门带着夫人在多个感兴趣的产品互动区进行了体验，并在店内苹果展台签字留名，中塔电器广场苹果店也成为了中国唯一一家创始人签字留念的店中店。
也许强求的都不是最好的。本次沃兹访华探访国美门店，真正击中沃兹内心的是科技的创新和门店的对于产品的体验，才促使了其在三天内两次探访国美门店。在新的消费环境下，实体门店和电子商务都可归结为旧的零售哲学，未来的零售哲学是体验式购物，体验式购物的核心是消费者想知道得更多，可选择的商品更多、想获得的服务更好。在体验式购物时代，将会有多种因素影响消费者的选择，能不能将消费者留在线下，需要看门店打出怎样的组合拳。
带着这样的疑问，记者走访了这家让科技狂人都为之惊叹的门店。
职能之变：不仅仅是家电卖场
通常情况下，传统卖场仅仅是一个贩卖商品的集散地，有需求的消费者在卖场内选择中意的商品，付款之后交易结束。而随着消费环境的变革，以及国外先进零售经验的涌进，传统卖场单一的职能正在转变。
作为中国最早的家电连锁零售企业，国美能从计划经济的百货店包围圈中冲出重围，想必自然有过人的经营之道。在新形势下，国美开始了新一轮门店改造。
2009年3月，这家在北京家电零售市场举足轻重的门店开始“变脸”。“变脸”后的新中塔店在原有近2万平方米营业面积的基础上，通过装修装饰，使本来开阔的店面在视觉感受上更加通透敞亮，增加顾客逛店和购物欲望，更重要的是，传统单一卖场职能正在悄然发生着改变。
坐着、躺着、聊天、玩手机、上网、吃东西。在区域的休息区，一对情侣旁若无人地谈情说爱，一家老少占领了整个彩电区的座位，甚至还有人入迷的看起了电影。记者在中塔店看到，这里的很多沙发和休息区被各种“蹭族”霸占了。
这里不再是单纯的家电卖场，更是一个聚客的场所。记者观察发现，中塔店着重采用真机展示和实际操作结合，增强卖场与消费者的互动，消费者可以零距离的接触、试用自己想购买的商品，例如在厨卫家电区，国美设有“中华料理区”，店员帮助消费者用高科技智能厨电产品学做蛋糕、披萨或者煎炒烹炸美味大餐，国美方面会有专业的人员为你进行讲解和演示，消费者可以免费品尝，并能够亲自体验商品的操作和效果。
在厨卫家电区，一位女消费者向记者表示，“我是过来看烤箱的，因为想学学做面包和披萨，但是自己看不明白说明书，一直在犹豫买不买，不过店员打消了我的顾虑，他们跟我详细讲述了制作过程，甚至教会了我几种不同的做法，我那会儿还小试了一下身手，做了一个新奥尔良风味的披萨，味道还不错。”
在音响专区，几个音乐发烧友正在试音间体验音效，中塔店里有尊宝、博士、CAV、索尼、苹果、惠威、klipsch、等近20个中外专业音响品牌的体验间，这里的试音间隔音效果强，还提供咨询、调试等服务，许多发烧友都把中塔店当作一个hifi设备的“根据地”。
中塔店杨店长向记者讲述，“在这里，你可以看一场阿凡达3D电影，体验高科技智能厨卫产品，你也可以在任何一家的产品展区上网休息，或者下雨天你的衣服湿了，只要告诉我们的工作人员，我们会在洗衣机上帮你免费烘干。中塔店不在是单纯的卖场，这里集休闲、娱乐、社交于一身，我们欢迎更多的人来国美，来中塔。”
“或者在节假日，你带着自己的父母、妻儿，亦或是未结婚的伴侣来这里购物，我们会给您提供一个舒适温馨的购物空间，我们希望这里是亲情、爱情、友情的一个交汇地，我们倡导陪伴，而不是单纯的将商品送出。”杨店长如是说。
布局之变：一切围绕消费者感官
在商品的陈列方面，国美也进行了较大的调整。店内使用国际标准化商品陈列布局，包括照明系统、地面、商品摆放出样以及服务维修专区等。商品布局兼顾品类陈列和品牌陈列，按照消费者购物习惯科学规划，设立各种消费主题专区。以笔记本专区为例，中塔突破性的采用价格段的分区陈列模式，消费者可以按照自己的预算，集中选择对应价位的笔记本商品，免除了消费者在其他卖场在各个品牌区反复奔波之苦。
中塔店将通道改造成U形，让消费者逛得更加畅快，打破了原有的品牌单独成厅的局促，将通道和展区融为一体，营造“畅游”快感，方便顾客比功能、比价格。
此外，指向性品牌体验在国美门店非常突出。超大体验展示区，零距离接触设计，主力品牌展区扩大2倍，真正展现大型卖场的规模和气势。例如，进入门就可以看到中国移动、中国联通、中国电信三大运营商，方便消费者办理相关业务。在手机专区可以看到三星、苹果等，一些全球性品牌非常突出。
记者恰巧采访到了一位刚刚在苹果专区给孩子买完手机的妈妈，“来这里买东西主要是便利，官方授权产品也有保证，各种苹果配件应有尽有，与苹果店没差别，最主要的是这里配套设施好，我们准备一会儿去中国移动专区给孩子办张卡，跟我和老公的卡绑定，也会剩下不少电话费。”
杨店长向记者介绍了一个细微的环节，“在我们门店，没有一个品牌的商品是背对你的，无论你360°怎样转，所有产品都是正对你或者侧对你，在门店改造的一些小细节上，我们也下足了功夫。”
值得一提的是，中塔店目前已经实现了覆盖式4G网络体验，这在国内卖场是非常少见的，为消费者体验店内电视、电脑、手机等智能终端提供更为高端、优质的网络硬件条件。而且在每隔一段区域都会有一个免费上网电脑，方便消费者查询产品信息或者与线上进行比价。
一位刚刚通过店内免费电脑查询了商品价格的消费者向记者表示，“我准备买一台单反相机，本来是想着来店里看看实物，回去在网上下单买的，但没想到这里的商品比网上还便宜，我准备就在这里买了。”
品类之变：给你更多的选择
目前，国美的商品结构可以覆盖全客户，实现价格段全覆盖、规格段全覆盖。把高端、终端、低端商品同时进行了产品的丰富化改造，进一步推动以ODM/OEM、独家包销商品为主的差异化商品的开发和销售，为消费者提供了丰富的商品和选择性，把选择权交给消费者。
以电视区为例，各品牌体验区均设立在品牌专区内，包括三星、夏普、索尼、海信等知名电视厂商。记者还亲自上阵体验了一把当下流行的3D电视，电视里正在播放《速度与激情6》，戴上3D眼镜后，整个人都感觉置身与影片里，里面的飞速行驶的汽车仿佛随时都可能冲出来，如果在一个封闭的空间里，效果与电影院没有差别。
4K电视也吸引了大批消费者驻足。店员向记者介绍，“4K电视拥有800万级别像素点，而以往的全高清电视只有200万级别像素点，双方的像素点差4倍，你可以看清画面中的每一个细节，每一个特写，未来4K电视是发展趋势，我们店内拥有不同品牌和价格段的4K电视，能够满足不同消费者的需求。”
电视区的另一侧，一位爸爸抱着几岁的儿子对着电视机比划着什么，这位可爱的小男孩不时的发出咯咯的笑声。记者走近发现，原来这位爸爸正在跟儿子体验智能电视产品的手势操控功能，使用者用手指“隔空触摸”电视屏幕，在没有遥控器的辅助下，用手势操控电视，实现了“隔空打物”的科技效果。
另外，记者走访发现，在店内每一个大的商品专区或者大的品牌区，都会设置一个相应的配件超市，在一些家电产品旁也会有灯具、玩具、花卉等关联品类经营。例如在数码区，消费者除了能购买到数码相机、摄像机等最新的产品外，大到三脚架、摄影包、镜头等配件。在冰箱洗衣机等大件专区，旁边会有专门的卖滚轮的区域，方便顾客运送货物，为消费者提供真正的“一站式”服务。
如果宜家是“家具管家”，那么国美未来将成为中国的“家电管家”。国美了解不同消费者的生活方式，能够为消费者提供建设性建议，与现有家居装饰风格相统一，并富于创意提供家电配套解决方案。例如在厨卫区，国美会根据厨房空间、厨具风格，让消费者自行匹配。
服务之变：倡导人性化服务体系
在服务方面，国美打造出了一套成型的服务体系，实现以人为本，以客为尊。仅以中塔店为例，目前，服务质量全面升级，专业导购逾千人，专业导购更多、更快、更好、更精准为消费者提供服务。
杨店长告诉记者，“中塔店作为大店，基本每个区域都会有专业的服务人员，在其他一些相对小的店， 设有专门的‘需求服务呼叫器’，只要消费者需要帮助，国美的销售人员便第一时间赶到，为消费者提供一对一式的专业讲解，真正实现了全程导购陪同，体验式购买，“店小二”式的周到服务。”
记者观察发现，中塔店内设有近百个现代收银台，效率非常高，消费者交款不再排大队，开票、赠品、咨询“一条龙”办理，接待能力提高数十倍。记者在中塔店购买了一个相机的三脚架，同时办理了一张会员卡，加上排队等待，整个服务流程耗时不过6、7分钟。
值得一提的是，在一些小的细节上，国美也非常完善。中塔店内设有超大休息区，就连洗手间中塔店不惜血本，全部使用高档名牌洁具，环境清洁优雅，充分体现了人性化的服务理念和对消费者最贴心的关怀。
一位消费者向记者开玩笑说：“以前在大街上找免费洗手间都是去肯德基、麦当劳，但是来过这里之后，我觉得以后上免费洗手间可以找国美门店了。”
记者认为，线下门店在体验方面有着无可比拟的天然优势，国美通过门店改造，全面满足了消费者体验需求，包括价格导向型、功能导向型、品牌导向型等不同需求，相信在不久的将来，这种体验会成为留住消费者的关键因素之一。
就在此前，美国拉斯维加斯的CES2014展会刚刚落下帷幕，此次展会带给行业最大的信号即是互动体验式产品的更新趋势。在新型消费时代下，消费者需要通过门店去体验更多高科技、互动式产品决定消费行为。也许，全新升级的门店形态将在未来几年迎来消费者的消费返潮。