去年11月11日当天，梁女士在网上抢购到一台国内知名品牌的热水器，但抢购后的兴奋很快就被不专业的配送服务一扫而空。在成功下单并完成支付的一个礼拜时间后，商家才发出货品，而最令梁女士气愤的是快递员竟然因为找不到具体地址而拒绝送货上楼。在梁女士向商家投诉后，商家同意换人完成配送。但快递员将热水器送到家后，却迟迟没有安装人员上门安装。11月29日，梁女士再一次打电话催促进行安装时才被告知，收到货后要购买者自已打电话给厂家，厂家才能来安排人员上门安装。最后，在折腾了近一个月的时间，梁女士一家才用上这台让人闹心的热水器。
梁女士的遭遇并非个案。据统计，去年“11.11“过后，全国各地的网购投诉较往年都有大幅增加。家电行业因其对专业配送和安装的较高门槛，以及某些电商的第三方商家无法提供高标准的售后服务，投诉量环比增长139%，已经成为11月大促期间投诉最为集中的产品品类。
去年的经历让梁女士对纯电商平台不专业的送装环节心有余悸，再加上近期新闻中多次报道了不少物流企业为备战11.11临时招聘快递员，对于安装专业性要求更高的空调产品，这些临时加入的物流新人能否胜任，她心中充满了疑问。
针对这种现象，专家建议：因为大家电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对家电的使用非常急迫，消费者最好选择诸如国美、大中、永乐这种具有多年家电零售经验的垂直类家电企业。一方面，这类企业拥有多年的家电零售经验，无论是从配送到安装还是售后都早已搭建了一套专业的服务体系。与此同时，相比其他全品类企业或电商平台的大而全，垂直类家电企业能够更准确的洞察到消费者对家电的需求，从各方面来讲都更加专业。特别是在物流和安装环节，以国美为例，其已在近200个城市实现了“一日三达、精准配送、送装同步”的行业最高服务标准。
为了证实专家的说法，记者采访了国美物流中心的一名普通家电快递员小张。据小张介绍，一般遇到重大促销节日，每位物流配送人员每天的送货量将达到40件左右，而彩电、空调等家电的安装量也将达到10台左右。而为了应对11.11，部门对每一位新来的物流员工都进行了系统的培训，在确保消费者所购商品安全快递送抵的同时，也要保证安装质量。据小张介绍，对于即将到来的双十一，“老员工“小张也丝毫不敢怠慢，因为国美在11.11期间将推出送货、安装正负超过两个小时，直接赔偿消费者11元的颠覆性政策，这也对国美物流团队提出了更高的要求。
一边是临时招来的快递员，另一边是经过严格培训的专业送装队伍，对于像梁女士这样打算在11.11期间入手大家电的消费者来说，并不是一个艰难的选择。正如上述专家所言，临时加入的物流新人并不是问题的关键，真正支撑送货专业性的，是企业在光鲜的营销口号背后，能否真正以消费者需求为核心，并以此为出发点，踏踏实实的整合自身的物流团队，从而保障专业的配送与安装服务，给消费者带来舒适的消费体验。