服务榜单 联想手机服务荣膺多项大奖

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2016年联想春晚,柳传志说联想是“经过千锤百炼的斯巴达克方阵”,一直勇往直前。作为强大方阵中的一员,联想移动服务业务踩着移动互联的节奏与时俱进,近日推出移动互联“5A”服务理念,全面勾勒出移动互联新环境下的客户服务场景,并荣获消费电子行业客户服务多项大奖。

日前,由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第十届全国消费电子行业客户服务大会”在北京万寿宾馆召开,中国电子商会曲维枝会长、工业和信息化部电子信息司胡燕巡视员、国家工商总局消费者权益保护局李军副局长,以及联想、海尔、京东等众多企业代表共计260人出席了会议。正是在这样一个业界大伽云集的盛会上,联想移动服务业务带来全新“5A”服务分享,荣获“2015年度消费电子行业客户服务满意单位”、“2015年度消费电子行业十大优秀互联网化服务平台”、“2015年度消费电子行业客户服务优秀经理人”多项大奖,引发业界对联想“5A”服务提法的关注。

消费电子行业客户服务榜单揭晓 联想手机服务荣膺多项大奖

据联想移动互联服务中心总监付勇介绍,“提到服务,传统习惯是把服务分成三块,‘售前服务、售中服务、售后服务’,但今天我们来看,随着移动互联及电商的发展,这种分法的界限模糊了。以京东商城为例,用户不会说关于售前、售中的事情问京东线上客服,关于售后的事情再去打厂家400电话,用户要的是涵盖售前、售中、售后的一站式服务。类似的例子还很多,比如用户上班时忙于工作,下班闲下来了,通过微博或微信,不分黑天白天的找客服咨询问题。举这些例子是想说,移动互联时代下,网速快了,上网惯了,用户对服务场景的需求也变化了。企业则必须随时洞察用户需求的变化,重塑服务体系。”

联想移动服务业务是如何构建移动互联新服务呢?这也是本次会议上,付勇重点分享的全新移动互联“5A”服务理念。

Any-interaction,服务阶段-全生命周期:联想将用户对手机的服务需求,定义为横贯“买、用、修、换”全生命周期阶段,并提供全生命周期服务,这就与传统只重“修”,有很大区别。联想移动服务业务于2015年开始,探索在京东、天猫电商平台开展代运营服务,以打通“买、用、修”服务环节,为联想手机用户提供一站式电商服务。在与用户的交流互动中,联想客服尝试采用幽默诙谐的互联网风格口吻,这种互联网风格“神回复”赢得了用户好感,在刚刚结束的3月2日“京东联想超级品牌日”当天,“神回复”交出了用户 100%满意度的成绩单。2016年全新上线的旧机回收平台-联想“乐疯收”,则是“换”这一服务环节的落地。至此,联想移动服务业务构建了“买、用、修、换”全生命周期服务雏形。

Any-time,服务窗口-全时伺服:联想移动服务业务在全国有近1200家线下维修中心,全面覆盖全国34个省、276个城市及150个县级市,服务渠道延伸到城市和乡村,为用户带来随时随地的服务。不光大力发展线下服务网点走近用户,联想移动服务业务还通过开发“机器人客服小i”,让“小i”陆续入驻微信、微博、App等线上服务窗口,以实现24小时随时随地为联想手机用户提供服务。

Any-type,服务类型-全面可选:业内人士都知道,服务类型按用户与厂商参与深度的不同,一般可分为“自助服务、互助服务、帮助服务”三种类型。这其中,“自助服务”成本最优,但也对网络的依存度最大。正是借移动互联的“东风”,凭联想在技术开发上的一贯实力,在提供1对1客户帮助服务的同时,联想移动服务业务还运维“乐论坛”、“乐问吧”用户线上“自助”、“互助”服务平台,优化服务成本,迅速解决用户问题。

Any-scenario,服务交付-全新场景:除了传统的电话交付、网络交付、现场交付场景外,联想移动服务业务的远程服务,以及新推出的寄修服务,不断顺应移动互联时代用户对“足不出户”服务场景的需求。联想移动服务业务目前已在京津、福建、湖北、甘肃开通了寄修服务,用户只需在网上提单就可维修手机,保修期内用户修手机双向免运费,省钱又省事。据付勇介绍,目前已有近千名用户体验了联想手机的寄修服务,电话回访用户满意度高达到了100%。

Any-Process,服务评价-全程参与:用户全面参与到服务的各环节,尤其是服务评价环节。网络越发达,信息越透明,就服务体验而言,服务好坏不再是厂商说了算,正逐步由用户做主。最近,联想将工程师管理平台-“联想易学堂App”全新改版,升级后,用户在接受完工程师服务后,可反馈服务体验感受,并在App上看到用户对工程师的打分,联想工程师的考核奖励,以及服务体验评价,用户正直接参与其中。

联想移动服务业务的“5A”服务并不是提出一个新概念,而是建立了什么是移动互联服务的“模型”,那就是:首先,要全面围绕用户对产品的全生命周期提供服务;其次,服务时间要随时随地;而且,服务类型要用户可选;再者,服务场景要线下线上齐头并进;最后,服务结束后评价好坏由用户说了算。相信这种用户提出需求、用户进行评价的闭环管理“5A”服务,更适应移动互联时代用户需求的变化,必将为联想手机用户带来更优质的服务体验。

来源: 手机之家

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