环信大学 提升体验 佛系质检防患未然

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“您好,我是客服小*,请问有什么可以帮到您?““如果没其它问题的话,麻烦请稍后为我的本次服务打个分,谢谢”

  相信你一定曾经看到过这样的请求,当你曾因某些问题想向客服寻求帮助或投诉的时候,客服人员总会在服务的最后补充这样一段说明,希望你为本次服务进行打分。然而你是否知道,在很长一段时间内,这种简单的主观判断会成为判断他们工作是否合格及绩效考核的主要手段……

  在网上购物及客服系统日益完善的当今,人们越来越意识到落后的客服人员工作考核制度成了阻碍行业发展的一道坎,急需等待着变化和革新。当传统的资源调度、被动考核都无法满足需求时,环信客户互动云适时推出了可以把问题会话扼杀在萌芽阶段的功能——支持自动报警以及数百种规则的关键词质检功能,这种类似"佛光普照"般的全场景实时质检也给枯燥的客服工作带来了一丝禅意!

  一,传统客服质检效率低,手段单一

  众所周知,绩效考核和工作质量监督是企业管理的重要部分,处于人力资源管理中的核心地位。企业想要达成预定的目标、及时发现问题、合理分配利益等都离不开良好的绩效考核制度。然而,对于客服人员而言,由于缺乏有效、便于统计的量化指标,客服质检在很长一段时间内一直处于一种非常落后且不科学的状态,质检人员很难在有限的资源下公正客观地对每个客服人员进行评分考核。

  举例来说,据观察,一般客服中心QA监控比例范围只有0.3%-2%,代表着抽样数量太少从而很难做到对坐席人员的无缝全监控。也由于无法做到全量质检,抽样时很难保证均衡性检查。抽样时需要考虑很多因素,比如时间(置忙、置闲,忙碌、离开)、会话时长、业务内容(咨询,投诉)、响应时长(首响平响)、客户评价等等,均衡性的缺失对于坐席人员的评价是不公平的,同时增加了质检员的工作量。抽样检测还会导致对坐席人员的工作无法做到连续评判,需要长时间的考核才能进行有效的判定。

  上述一些问题是方法因素产生的痛点,对应的,质检员人为因素也会产生一定的问题。比如不同的质检员评分标准不一致,以及质检员的专业水平不同,导致本身对对话中的错误不能有效识别。

  二,全渠道集中质检,功能全、全媒体质检场景

  环信客户互动云是 SaaS模式的智能云客服,做的是一套整合性流程管理解决方案:在线客服、客服工作台、呼叫中心、客服机器人、工单系统等这一套智能客服功能全都涵盖在内,通过人工智能和大数据赋能,为企业提供从客户互动渠道,到客户服务,再到精准营销的全流程客户互动解决方案。帮助企业优化运营,精准营销,提高客户服务体验。

  由于移动互联网时代下,消费者不仅仅会在官网等渠道与企业联系,还会在商家微博号,微信公众号,网站、app等多种渠道与企业互动,这样的多重渠道会造成传统的分平台客服人员效率低下,资源浪费严重。针对这类问题而诞生的环信客户互动云系统则能将所有的客户咨询渠道进行整合,任何渠道反馈来的信息都会由统一的客服进行跟踪和反馈,从而企业各个渠道来的客服请求都可以集中进行实时质检,环信客户互动云的关键词匹配功能正是完美解决实时质检,将问题会话扼杀在萌芽中的最佳实践。

  三,关键词匹配应用的场景

  访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”,以及相应的执行动作(提示消息、发送通知、发送告警等)。当关键字匹配成功时,系统根据设置的匹配规则执行对应的动作,如客服或者客户消息中出现设置的匹配词语时,系统会马上发送告警给质检员,从而实现质检员可以实时发现产生矛(ren)盾(he)问题会话。

  在接到告警后,质检(管理)员可以向客服发送耳语消息,为客服提供指导,以避免严重不良后果的产生。管理员发送的耳语消息仅对客服可见,对客户不可见。耳语消息的背景颜色为橙色,可与客服的其他消息明确区分。

  我们相信每个企业质检部门的职责不是要检查出多少有问题的会话进行惩罚,质检更大的意义在于及时发现问题并消化问题,及时控制风险并提升客户体验。环信提供了丰富的质检、关键词报警和耳语功能,会让客服工作更加安心,发挥自如,从而为客户提供更好的服务

来源: 手机之家

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