闪修侠助力小米9首推免费上门服务

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2月26日上午10点,小米年度旗舰机小米9首次全平台开售;仅仅53秒,线上各大平台全部售罄。

这部被小米内部称为“战斗天使”的旗舰机真的就像“战斗天使”阿丽塔那样,超级能打:小米9采用了全息幻彩玻璃机身和全曲面轻薄设计,拥有超高的颜值;再加上7纳米骁龙855移动平台和索尼4800像素超广角微距三摄加持,还支持27瓦有线快充和20瓦无线快充,起售价却只有2999元,难怪掀起了抢购热潮。

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与此同时,小米还为广大米粉送上一个大福利:2019年3月1日到12月31日,小米9用户可享受免费上门服务,包含退货、换货及维修,专业工程师上门服务,小米售后将为“战斗天使”保驾护航。

这一下子就拉升了小米9用户的幸福指数。

鉴于小米9如此的抢手,那些能够率先从线上或者小米之家抢到小米9的消费者,肯定都要付出一定的代价,比如早早就等在电脑旁边,不停地点击鼠标,或者专门去几公里甚至几十公里的小米之家等线下店排队。

可是,当消费者抢到了一台小米9之后,却觉得当初心仪的深灰色并不如全息幻彩紫好看,或者6GB的运存还是有点不够想换成8GB,这就涉及到退换货的问题了。此外,把玩手机的过程中一不小心摔坏碎屏,或其他偶发意外,手机维修也是必不可免。

我们不再吐槽传统维修的种种不便,小米很明显意识到了手机后服务的变革在即,尤其今年是小米将服务品质提升到战略制高点的一年。所以,此时此刻推出免费上门服务,虽然只是小米9这样的旗舰机型,但此项硬核操作,势必改变手机营销格局。

营销接地气,服务有底气。

小米此举是手机发展史上的一项大胆创新,之前的营销模式创新,到现在的服务模型创新,这给各个手机厂商敲响了警钟,眼花缭乱的配置已经不再是用户的唯一参考指标,如何以优质的售后服务促升产品销售,小米正在一步步推进这个创举,老冀也发现:最早小米的成功,不就是在超高的性价比上玩转了服务生态吗?

何况,是免费!取消了上门服务费,用户得到的不仅是实惠,更重要的是再一次贴合售后服务需求趋势。

老冀深究小米为何有勇气如此硬核,这让我们看到了战斗天使背后的有力支撑——闪修侠。

闪修侠是国内最大的手机后市场维修服务商,免费上门是其服务亮点之一,而且作为小米的独家上门服务商,早在2018年年初,闪修侠就已经与小米达成战略合作,这在很大程度上提升了小米售后服务能力。

闪修侠平台上所有的维修工程师都经过了严格的培训和考核,对于小米手机的所有细节都非常熟悉。他们严格遵守“千人一面”的服务规范,包括在线定价、透明维修等,他们甚至会顺手帮忙倒垃圾。维修工程师们的响应速度被控制在10分钟内,平台依据LBS定位进行派单,用户在办公室里下单,维修工程师就可能在楼下。当闪修侠的上门直营网络具备足够的密度,服务的效率和体验会极大优化。

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在闪修侠等专业合作伙伴的帮助下,小米手机正在将售后服务定义为自己的关键竞争优势之一。今年1月10日,“红米Redmi”从小米的产品系列升级成为独立品牌,独立之后发布的第一款手机Redmi Note 7起售价仅有999元,同样具备极高的性价比。在发布会上雷军同样祭起服务大招:这款被小米内部称为“小金刚”的Redmi Note 7打破了手机行业12月质保的惯例,支持18个月超长质保。雷军还特别要求,一定要将“18个月超长质保”写在Redmi Note 7的包装盒上。事实证明,这一招收到了很好的效果:Redmi Note 7在不到一个月的时间里,仅仅在中国大陆地区的出货量就超过了100万台。

老冀认为,这是因为此前尝到了售后服务上的甜头,小米才会加码这次小米9旗舰机的售后服务,推出上门服务。

其实,小米的旗舰机需要上门服务,其他品牌的旗舰机同样也需要。老冀认为,在这个拼售后服务的新时期,未来发布的所有品牌的旗舰机都应该将上门服务作为标配,理由如下:

1. 旗舰机关系到手机品牌的门面,为旗舰机提供上门服务,有利于提升手机品牌的用户满意度。

从过去几年全球和中国手机市场的发展历程可以看出,手机厂商越来越重视旗舰机的差异化,以保持自身品牌在消费者心中的美誉度。这也带来了旗舰机设计难度的极大增长,像2018年的潜望结构、升降式摄像头、水滴屏、挖孔屏纷纷推出,一个比一个难度高。进入今年之后,像华为Mate X、三星Galaxy Fond等折叠屏手机的推出,更是将旗舰机的工艺水平推上了一个新的高度。

但是,工艺越复杂,也就意味着越容易出问题,旗舰机出了问题,当然更得在第一时间解决。这个时候,手机厂商如果能够为旗舰机用户提供快速、标准的上门维修服务,无疑会极大地缓解旗舰机用户由于手机出问题而积累的抱怨和不满之情,甚至还会变害为利,对提供该项服务的手机厂商产生更多的好感。

以目前中国手机市场的竞争状况,华为、OPPO、vivo、小米、苹果五大厂商已经占据了90%的市场份额,下一步几大厂商之间必然会出现此消彼长的状况。那么,为旗下的旗舰机提供上门服务,无疑将成为刺向对手最有效的利器。

2. 上门服务能够降低手机厂商的成本,帮助其建立更有竞争力的成本结构。

还是以小米为例,从2018年开始,小米开始在中国市场进行大规模的扩张,加紧建设小米之家、小米专卖店、小米小店等各种新零售渠道,力图覆盖更多的城市和乡镇市场。但是,产品卖到哪里,维修也需要跟到哪里。在这些市场,仅仅依靠在小米之家和小米专卖店中辟出维修区域,显然并不足以覆盖广大的市场;如果单独投资金建设线下维修门店,又需要再进行大规模的投资,规模上也不经济。通过提供“上门维修”服务,小米也就不再需要投入那么多的资源在售后体系的建设上,一方面节省了大量的成本支出,另一方面也可以将门店面积腾出来销售更多的热门商品,可谓一举两得。

不仅仅是小米,所有手机厂商在售后服务上最大的问题都是收入与成本的不匹配。为了让购买了自己手机的消费者满意,手机厂商必须建设覆盖每个角落的线下维修网络,这就需要承担相当巨大的成本支出。以北京这样拥有超过2000万常驻人口的超大型城市为例,按照每个线下店覆盖的半径作为基础,要覆盖整个城市,至少需要开数十家以上的维修门店,全国数量可想而知,还需要建设备件库,房租、装修、库存、人员管理的成本加起来,将会是个极为庞大和可怕的数字。

而通过提供上门服务,就能够化解绝大多数的线下维修问题,从而建立起更加有利于长期竞争的成本结构。

3. 上门服务有利于手机厂商建立新的商业模式。

苹果发布的最新财报显示,iPhone的销量已经停止增长,可是来自服务业务(主要包括APP Store、Apple care、Apple Music、Cloud Services、谷歌的搜索付费等业务)的营收一直都在稳步增长:2017财年第一季度,苹果来自服务业务的营收还只有71.72亿美元,到了2019财年第一季度已经增长到108.75亿美元。

与苹果类似,其他手机厂商同样也要从服务中要效益了。但是,服务业务跟卖手机有很大的不同,它往往会更加复杂,需要面对面的交流。此前老冀在考察一些手机厂商门店的时候,就发现他们都在为用户提供下载应用、转移电话号码、杀毒等方面的服务。如果手机厂商能够与闪修侠等上门服务商建立更加紧密的联系,将一些服务业务在上门的时候推荐给用户,就能够改变卖手机的单一盈利模式,并建立起服务业务,从而实现业务的多元化。

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综上所述,未来手机行业和厂商之间的竞争将是全流程、端到端的竞争,售后服务将成为竞争的关键点。为旗舰机提供上门服务,既能够提升用户满意度,又能够减低手机厂商的成本,还能够为从卖产品到卖服务的转型打基础。正因为有如此多的好处,老冀预测,上门服务有望成为未来旗舰机发布时的标配,服务需求回归营销本位,千变万化不变其宗啊。

来源: 手机之家

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