专注保护用户权益,华为打造“服务”APP塑造品质体验

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作为全球智能终端的领导品牌,华为已经获得全球消费者的广泛认可。不论是产品体验、品牌价值,亦或是高品质服务,都是其在竞争日益激烈的智能终端市场上,能够赢得消费者信任的关键。而随着华为品牌影响力和市场价值的攀升,也引来了“李鬼”们的觊觎,甚至有不法分子利用用户对华为品牌的信任,设立“山寨门店”,趁机牟取利益。为了充分保障用户的利益,华为客户服务中心在开展针对性打假行动的同时,还通过华为“服务”APP,为用户提供真假门店辨别、产品故障排除、维修预约、在线客服等多项便捷服务,进一步提升了用户售后服务体验。

专项打击“山寨门店”,辨别真伪全面保护用户正当权益

据华为客户服务相关负责人介绍,此前一位华为手机用户,在一家有“HUAWEI”字样的手机门店内检修手机,事后却发现不光是老问题没有得到解决,还出现了新的故障。令用户更加气愤的是,由于店员专业服务能力缺失,没有引导客户进行资料备份,导致手机内的重要资料也丢失了。该用户通过华为客服热线投诉时才发现,根本查询不到该门店任何信息。在客服与用户充分沟通后,最终确认这位华为用户是遭遇了山寨门店。

为了保障用户的正当权益,华为从2018年开始,就专门启动了针对“山寨门店”的打假行动,采取零容忍态度,利用法律武器展开专项整治工作。与此同时,华为客户服务中心还通过在线上线下建立真伪查询的渠道,持续提升用户辨别真假门店的能力,保障用户能够顺畅体验到华为的品质服务。

据悉,华为用户可以通过授权编码查询、地址查询和照片验证等方式分辨客户服务中心真伪。首先,华为授权服务中心店内均在醒目位置悬挂不锈钢材质的服务授权牌,用户可直接扫描授权牌上二维码辨别真伪;其次,用户也可以通过华为“服务”APP、华为消费者业务官网、华为消费者热线以及华为终端客户服务公众号,查询附近服务中心。其中华为“服务”APP可以为用户提供照片比对来验证服务中心真伪,还可定位距离用户最近的华为授权服务中心,并提供位置查询、路线、营业时间以及业务范围等信息,帮助用户更快捷的获取服务中心信息。用户可在华为移动设备桌面点击“服务”APP图标进入;或者点击手机屏幕上任意空白处并下拉,出现搜索框后输入“服务”,同样也可以找到这款APP 。

一站式服务体验塑造品质标杆

除了能够帮助用户鉴别真假门店之外,华为“服务”APP也已经成为连接用户与华为客户服务的重要纽带。

目前,华为“服务”APP内提供24小时智能机器人在线客服,同时用户可以在工作时间寻求人工在线支持或帮助。

此外,华为“服务”APP实现了从诊断到维修、备件价格查询、维修进度查询的一站式服务。用户如出现卡顿、死机等情况,可使用故障排除功能,一键检测和自动定位故障,轻松了解手机状况。值得关注的是,当用户设备出现电池电量下降快、无法拨打接听电话、无法上网、麦克风声音小、定位无法正常使用等异常时,系统会马上发出提醒,并针对问题给出对策,引导修复,帮助用户及早发现问题并解决问题。同时,APP还会根据故障类别向用户推荐保养设备知识,延长设备使用期限。

如果设备需要维修,用户则可以使用寄修服务和服务中心维修预约等功能,合理安排检修时间。同时,用户还可通过APP查询产品备件价格及维修进度,做到一目了然,心中有数。 而在大家重点关注的隐私安全问题上,用户只需开启维修模式,即可在维修期间给设备加把锁,轻松保护隐私安全。

如果用户遇到通过APP也无法解决的问题,则可以通过“服务热线”功能,一键拨打华为客服热线,寻求更多帮助和支持。

随着全球智能移动终端市场的竞争态势日趋激烈,未来厂商在比拼硬件实力的同时,围绕服务体验构建的软实力,无疑也将成为影响消费者购买决策的关键。华为在不断深耕用户消费体验的过程中,已经积累了大量的终端服务经验,而随着越来越多新技术的融入和应用,可以预见在未来的终端消费级市场上,“方便、快捷、贴心”的高品质服务理念,将让用户更加信赖华为品牌。

来源: 手机之家

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