又快又准 1号店物流配送的领先之道

　　物流是电商竞争的决胜因素之一。国家邮政局监测显示，今年11月11日至16日“双11”期间，全国快递业务总量为3.46亿件，比去年“双11”同期增长73%。物流高峰既印证了现在电商超高速的发展现状，同时可见，能否在“最后一公里”保证顾客满意度，成为电商企业亟需应对的挑战。据今年年初某国际知名调研机构的调研数据统计，1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列电商第一名。“1号店的配送文化就是，超出顾客的期望值”，1号店物流负责人表示，“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争，物流对于提升顾客体验非常关键。而在1号店，物流已成为我们的核心竞争力之一。”

“准点达”创新服务，让顾客自由“定制”收货时间

在电商行业中，1号店对顾客体验的洞察总是“更准一点”。随着在“快”上面布局的逐渐完成，1号店敏锐捕捉到了消费者关于配送的真实需求：“除了快，能不能让到货时间更准确一些？”

基于此，1号店今年5月在上海试水了“准时达”服务，陆续推广至北京、广州等核心城市，迈出“定制”收货时间的第一步：由消费者自由选择收货时间段。今年11月，“准时达”升级成“准点达”，消费者的收货时间最短可以精准到1个小时的时间段之内。“我们根据人们工作和生活场景的切换时点具体圈定了‘1小时准点达’的时间范围，在顾客因为上下班、午餐、会议、外出访客等因素存在变更收货地点可能性时，我们提供了准确到1小时的送货服务”，1号店相关负责人介绍说。目前，“准点达”服务已经在上海中环以内部分地区推出，后续将根据运行情况进一步拓展“准点达”服务区域。

“快速”满足顾客体验，让订单配送更及时

今年，电商大战的主题已经逐渐转变为了物流暗战，双11期间多家B2C电商纷纷以“快”制“价”，“快”已经成为顾客评价电商的重要标准之一。“顾客体验中很重要的一部分是配送”，1号店董事长于刚曾表示，“我们在这部分花了很大的气力，在后台、系统、流程等等上花了大量的气力，我们实际上已经做到‘及时’这一点了。”

目前，1号店已经拥有北京、上海、广州、成都、武汉、泉州、济南等7大运营中心，在全国主要的一、二线40个城市设立了200个自配送站点，超过70%的订单由自建配送团队完成。在1号店全国100多个城市实现了“次日达”， “快速”正在成为1号店物流配送体系的标志之一。

今年双11当日，1号店全站流量逼近2000万、销售业绩接近去年同期6倍。订单量激增的同时，1号店的物流配送体系也经受住了考验，基本没有受到大面积的影响，依然保持了较高的顾客满意度。

“一方面，我们对双11订单增长情况作了比较精准的预测，提前增加了配送团队的人手和车辆”，1号店相关负责人表示，“另一方面，我们通过1号店物流管理系统的柔性和可扩性，实现了订单的有效分配，让每个站点、每个配送员和第三方配送公司的效率最大化。分配方式由系统做出，可以保证配送的每个环节在系统控制下有条不紊。”

据介绍，1号店在全国重点区域布局还将进一步加快，1号店物流有望进一步提速，而“准时达”、“准点达”等创新服务，也将距离消费者越来越近。

“满意度”第一，做业界第一的顾客体验

对于1号店顾客来说，5年来熟悉的不仅是1号店缤纷夺目的网页，更熟悉的是穿着红色工作服的1号店配送员，以及他们热情、周到、专业的送货上门服务。据三方数据显示，1号店自配送满意度高达94%，远高于第三方配送。

所有1号店快递员都需经过专业的培训，内部每天都会考核订单的配送成功率、及时到达率、数据及时回传率、货物破损遗漏率等各种指标，这些指标将作为“顾客体验”的参考指标，与快递员的薪酬直接挂钩。

商务部《关于促进电子商务应用的实施意见》指出，到2015年，电子商务要成为重要的社会商品和服务流通方式，电子商务交易额超过18万亿元，网络零售额相当于社会消费品零售总额的10%以上。

意见同时指出，要“加强电子商务物流配送基础设施建设”，“逐步建立完善适应电子商务发展需求的城市物流配送体系”。