苹果官方维修百邦 手机后服务时代春天

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日前一则来自美国的报道引起了国内手机服务行业的极大关注。美国5州通过了一项针对为公民提供电子设备“维修权力”的新法案。该法案将强迫手机厂商必须向消费者及第三方服务商开放提供原厂配件及服务手册,新法案的推行将直接废除现有的“授权维修”模式,从而极大的推进了行业规范化的进程。而现有的手机“授权服务提供商”是通过正规的授权渠道直接获得零件并访问维修手册,完成并确保消费者故障机型的消费权益,但由于原厂零件及服务维修手册未公开开放市场,对诸多未被授权的服务提供商而言,则意味着其维修服务就只能从黑市购买零件或者使用山寨和回收的零件,由于后维修渠道政策性的局限,而导致消费者未能通过授权服务而丧失消费权益。以苹果公司为例,新法案的推行将彻底改变 iPhone 、iPad 等苹果产品的售后维修壁垒,因为苹果如果可以公开维修手册并提供原厂配件,维修成功率将大幅提高,顾客满意度也会改进,从而更大程度上确保了消费者在产品后服务层面的消费权益。

美国新推出的手机后服务法案表面上可能会对现有的售后维修模式产生一定冲击,因为经专业培训的官方授权维修服务将不再是用户的唯一选择,但长远来看,这一法案对于手机后服务市场的规范运行来讲将起到极大的推进作用。当厂商的服务手册和原厂零件不再是高高在上的稀缺独享资源,其手机服务的本质也就会降落回归至服务本身,渠道服务商的专业性,服务流程的标准及优化,产业布局能力都将会通过市场的自然杠杆之力被筛选,更为专业、规范、有真实服务能力的服务商将被市场拣选保留,这也不难理解为,大浪淘沙留下的必定是更适合终端消费者需求的。面对这条来自美帝的商业消息,不难让人联想,作为全球最大手机消费市场的中国,这条法案所预期带来的未来适合现在中国的市场吗?

但事实是,在手机保障服务方面,目前中国购买延保服务的比例还远低于全球平均水平。智能手机普及率虽然逐年提升,但手机用户针对手机后服务的维权概念及专业的手机认知却还相对匮乏。一般手机用户对于手机硬件知识了解有限,自己动手维修又需要承担一定的风险,不可控因素过多,而市场上针对手机后服务维修又存在诸多乱象,夸大故障或自造故障、以次充好虚高报价、编造不存在的零部件或者偷换原装零部件等等问题屡见不鲜。根据业内人士爆料,“智能手机时代,修手机比卖手机赚钱。”“越是小的配件利润越高,换听筒、音频线、喇叭或者外壳,利润率可能会达到甚至超过成本的30倍。在暴利驱使之下,大多数非官方授权的维修机构其本身道德水准不足以自律,而消费者对手机服务维修质保观念不强,难免会因价格、服务流程、地理位置等等诸多因素而选择非官方渠道维修,这也就不难理解为什么手机后服务市场杂乱纷杂的了。中国手机消费还存在于前端的硬件消费时代,市场成熟度和规范性还有待进一步提升,如果回到刚才提到的美国新法案问题,我们不难看到该法案针对于目前的中国市场还为时过早,但规范化是势必要完成的市场课题,而针对中国手机后市场的现状,完善手机后服务概念和服务产业链条构建才是目前我们需要首要关注的。

前边提到,手机消费不仅仅只定格于购买硬件的时刻,其使用后期的感受及保障服务也是手机消费的重要部分。这样我们就需要提出一个问题,如果手机售后服务的规范需要手机厂商来做,那将是一个巨大的后手机市场课题。随着手机用户量的不断增加,其后服务维护将会牵扯其极大的人力和管理成本,所以通常手机硬件厂商都会寻找具备专业性、严谨服务运营能力且拥有相同企业价值观的服务代理商代理外包。同样以苹果公司为例,近十年苹果手机产品在中国爆发式增长,累计用户量已经达到十几亿用户,其后期维修服务需求日渐凸显,直营店面除销售硬件之外还需要兼顾受理许多售后服务,但由于其产品的专业性和服务流程压力,使得苹果售后服务的效率及响应速度上一直不尽如人意。如何确保产品消费感受不受损伤,又可以很好的解决后市场服务课题就是摆在所有手机硬件厂商面前的课题。在中国市场,各大手机厂商需要与一个有实力,有远见的企业共同携手完成良性商业环境的构建;消费者权益的确保,更需要一个链条产业来确保,而所有这些都只有在相同价值观和企业世界观的企业协作才可以共同完成。

一个规范的商业环境,需要时间的沉淀。以国内较早拿到官方授权的手机服务商百邦为例,多年与各大手机品牌后手机服务的战略合作,已经很大程度弥补了手机品牌厂商后服务的断层,也为中国手机后服务市场的发展沉淀了非常有借鉴意义的商业模式和行业经验。在手机后服务行业发展中,百邦通过长期时间与资本的积累,已经形成了全国覆盖二三级城市的百余家中心服务店面规模;多年与专业手机品牌合作维修,经由厂商专业培训和维修实操,洗练了聚集一批专业的维修工程师团队;多品牌商业合作形成了优秀的连锁经营管理团队,建立了高效、完善的信息化体系。百邦标准化、专业化、精细化的管理模式,给国内手机售后服务良性发展提供了天时地利的市场契机。

手机品牌的内涵不再仅仅是硬件本身,手机后体验也将是品牌构建关键的一部分,构建规范专业、产业化的手机后服时代趋势已势不可挡,期待具备同样格局高度的企业能够携手更多硬件手机品牌,为中国后手机服务的发展壮大添砖加瓦,创新实践更多成熟的、有效的商业模式。

春风已来,春天不远,期待繁花似锦的手机后服务市场生气盎然的景象!

来源: 手机之家

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