索尼罗旭：Xperia Care创新全程用户支持
索尼移动大中华区客户服务总监罗旭
而作为日系手机厂商，索尼移动则在售后与客户服务上积累着创新。用索尼移动大中华区客户服务总监罗旭先生的话说，公司从2005年以来，一直为售后服务而努力推进，直到现在推出“Xperia Care”，从单纯硬件维修，正式到全程用户支持服务的转变，以及用户体验的改善，是索尼售后服务的终极目标。
索尼特此召开发布会，将索尼移动客户服务正式更名为“索尼Xperia Care全方位服务支持”，由“自助服务”、“软件更新”、“互动支持”、“现场服务”四个方面组成，并特别提供“快享服务”、“软件更新”、“自助服务”、“专业维修”等多渠道服务支持。罗旭也专门接受手机之家专访，一起探讨“Xperia Care”的特色和差异化。
首创Xperia Update和QQ支持
变更名称后的索尼移动售后服务，服务内容的差异点成为用户最为关心的问题。罗旭认为，这是一次观念上的转变，如今的售后服务，不能只靠单纯的硬件修护，更多是做好对用户的全程服务，同样需要做好用户体验，而当年大家谈及的FOTA等理念，早已是历史。
因此，索尼移动推出一个全新内容“Xperia Update”。这项更新功能不同于传统的升级方式，因为它只须更新软件数据增量包即可，这加速和简化了升级步骤，并保证用户数据不易丢失。
也就是说，用户在更新软件时，不必下载终端软件，手机里的数据也不会受到损坏。随着机身内存容量的增大，手机不仅扮演了移动电话的角色，更成为用户存储资料的日常设备，因此，数据存储的安全性至关重要，“Xperia Update”则为用户设置了这样一道安全线。
至于让QQ成为互动支持的一部分，则是国际手机品牌阵营中的首次尝试。“到目前为止，还没有任何人在这个方向去努力”，罗旭没有避讳地表示。
其实，在决定推出QQ互动服务之前，索尼移动也有过顾虑，毕竟，QQ给人的固有印象，和索尼移动的品牌形象不是十分符合。但是，如果这项服务对用户有利，能完善公司的互动支持服务，这么做未尝不可。
“快享服务”帮你分辨行水货
作为“Xpreia Care”四个方面之一，“自助服务”对用户的本地化服务更为突出。因为在“自助服务”中，“快享服务”是强化自助服务的一个关键节点，是索尼Xperia手机内置的一项完全中国化的服务，由索尼移动中国团队亲自打造。
“快享服务”预装在手机软件系统中，用户可以通过该软件查询服务网点信息和保修政策等，省去了服务网点查找的时间成本，并帮助用户了解保修范围和其他信息。
罗旭还举了一个例子，多数用户关心手机行货、水货如何分辨，因为这直接关系到手机能否保修。但是，分辨手机的行货和水货，如果没有专门知识的积累，普通用户很难在购机时进行分辨。因此，索尼“快享服务”将来会把这方面服务涵盖进来，并做成手机内置的应用，告诉用户在分辨时需要查询的内容，以及确认的信息。
另一方面，“快享服务”也会往个性化方向发展。当用户拨打热线后，会有专线接入。由于备案了用户的以往数据，索尼热线服务人员可以在了解用户基本情况和历史信息的前提下，对用户做出差异化服务。
也就是说，索尼移动并不想把用户数据放置一边，而是用活这些数据，并反过来为用户服务。
罗旭表示，索尼移动的目标，则是逐步完善自助服务，让这项服务变得更加强大。服务的强大，则意味着用户自我解决问题能力的提高，用户也会更乐意为索尼移动产品埋单。
用户维护可以足不出户
由于践行全方位的服务承诺，索尼实体服务网点的扩建变得更为重要。但问题是，网点的密集度并不够，用户可能需要乘坐交通工具，耗费40分钟、乃至1个小时才能到达维修现场，这本身与提升用户体验不符。
加上实体网点的扩建会增加成本，这对索尼来说又是一个挑战。因为在盈利之前，在提升售后知名度之前，先期投入巨大，而这本身更像一场冒险游戏。这家手机厂商将怎样筹划呢？
罗旭表示，这个逻辑是没错，但是也可以反过来考虑，“从索尼移动来看，则是怎么让我们的用户足不出户就能得到服务”。也就是说，用户无论在何时何地，都可以得到索尼的服务，而非一定要去到服务站，“这是解决问题的根本”，罗旭认为。
因此，正如文章开头所述，索尼移动从2005年开始，便致力于推进“软件更新”的服务，推进热线的支持。其中，热线支持将在今年内推出新举措，方便用户自行解决问题。
其实，智能手机今后的发展更会像电脑，服务站或者修护中心并不占据售后服务的大头，服务人员与用户之间完全可以通过互动支持来完成。当然，用户如果不愿意自己动手，也可以到就近的地方，把设备送到索尼的服务中心，由后者完成。
为了方便用户，索尼移动一并开通了网上预约服务，这也属于热线支持的一部分。索尼方面建议用户多采用预约方式，不仅节省排队的时间，同时便于服务中心将修护项目事先准备好。
总之，索尼移动的全方位服务，是不需要用户一定要利用到交通工具，要去维修中心，“这是我们的方向”，罗旭指出。
结语：
“用户体验”逐渐成为手机厂商吸引用户的关键因素，不管是在软件应用层面，还会售后服务层面。因此，包括索尼在内的国际手机厂商，需要推出具有示范作用的项目，在提升自身竞争力的同时，也为手机行业的新陈代谢掘出新路径。