九机售后服务更上一层， “可视化”维修杜绝手机维修“黑箱操作”，原因在于手机维修在售后服务中占据着重要的比重，更好的服务更多的用户。
随着移动互联网的快速发展,智能手机已经成为了我们生活中不可缺少的刚需用品,截止2017年7月,我国智能手机用户规模已达到6.55亿人,放眼望去,几乎每个人都是“人手一机”,在如此高密度的使用下,手机所产生的一切问题也成为了家常便饭。从进水受潮、屏幕碎裂,到电池续航力不足、主板烧毁,大大小小的毛病时刻困扰着使用者。如何选择一家专业权威且令人放心的手机维修机构,也越来越成为消费者心中的“结”。记者就此现象采访了九机售后中心总监喻政新,就现下整个手机维修市场情况进行了详细解读。
从专业出发 坚持以技术作为核心竞争优势
从2006年九机成立的那天起,售后团队就应运而生。目前整个团队包含三部分岗位:软件技术岗、硬件维修工程师、售后接件客服。在九机成长的13年里,技术一直作为它的核心竞争优势之一。就算现如今已经拥有上百家门店,但九机依然保持着“一家门店,一个技术配备岗”的标准。“在保证所有门店维修职能全覆盖的同时,我们总部现在还开设维修培训班进行维修学员的代培,每期招募15-20人左右。再加上已经固定的‘持证上岗’的300名售后人员,现在九机的整个售后团队大概在400人左右,算是一个非常庞大的team了”,喻政新说。
深谙客户需求和痛点 开启“可视化”维修新模式
根据客户的痛点和需求,九机特别打造了“可视化”创新维修模式。即在收到维修机器的第一时间就对机器进行创号,同步绑定用户信息,生成系统维修单。一旦机器发生物理位置的变迁,无论是门店与门店之间的传送、站点与站点之间的调度,抑或是不同省份之间的物流运输,都会第一时间在维修单进程里进行更新,并通过app、pc端、短信等通道推送给客户。
如果涉及到一些比如更换主板等重大维修信息,则会由九机售后人员直接致电客户,包括机器状态、检测结果、涉及费用等全都一一告知,让客户时刻明了自己机器目前的状况。“我们要明确的做到,只要机器在我们手上,信息必须一天一更新。要让客户能准确知道自己的机子目前是在哪一个工程师手上,检测情况、修理进程如何。如果是在保阶段的机器,在送到厂家、售后站点去修的过程中,信息至少也是两天一更新。”喻政新介绍道。
推行“成本维修”观念 做一个规范的维修市场
最后,喻政新特别表示,伴随着现在物流的快速发展,很多互联网公司也慢慢介入到维修行业,整个维修模式由最初的客户到店维修慢慢的开始变化成选择上门维修、邮寄送修,但不论是上门还是邮寄,都有一定程度的局限性,比如工具设备有限,更深入的问题无法处理,邮寄过程中机器的安全还是不能得到绝对保障……等等。“所以在经过市场调查后我们发现,客户对于手机维修,还是更青睐于亲自到店亲眼目睹维修过程,这也是驱动我们把手机维修岗全覆盖所有门店的原因,可以尽可能缩小客户等待的时间,能够做到机器送到门店就立马检测立马处理。如果只是一些电池坏了,屏幕出问题的小毛病,我们也推荐大家多选择上门服务。上门本身是一项免费服务,不收取任何费用,一样的保障,一样的服务,一样的操作流程,节省大家的时间。第二个层面,在维修这件事上,九机还是想的非常透彻,不单单要做好九机卖出的手机售后工作,还希望能承载更多的消费者智能产品损坏的修复工作。所以我们成立了自己内部的研发机构,包括从深圳挖掘一些高精尖人才进行一些难度比较大的技术的研发工作。在维修价格方面,九机最近也是在进行大幅调价,我们更多的是希望把‘成本维修’的观念从客户中扩散出去,在不亏本的前提下让更多的问题得到解决,多给客户提供便捷、实惠的服务。我们就想通过努力,来做一个规范的维修市场。”喻政新笑着说道。
