中兴手机“掌心服务”成手机售后大赢家

近日，由中国电子信息产业发展研究院主办，赛迪顾问股份有限公司承办的2012中国通信市场年会，中兴通讯喜获“2011年度最具价值3G服务品牌奖”、“2011年度定制手机卓越服务奖”以及“2011年度售后服务响应速度奖”三项荣誉。充分体现业界对中兴通讯手机售后服务成绩的认可。

中兴手机售后服务体系自2003年投建以来，精心创建了国内“掌心服务”和国际“Hearty service”服务品牌形象，目前，中兴通讯在中国大陆建设售后服务网点两千多家，对地市级城市覆盖达到100%，县级城市覆盖率超过90%；在海外，中兴通讯售后服务网点遍布亚洲、欧洲、大洋洲、北美和南美的一百四十多个国家。

3G时代，手机用户对软件服务的需求日益增多，中兴手机售后服务体系顺应这一趋势，推出在线升级、T卡升级、一键式升级等一系列自助服务技术，为用户提供了可靠的自助服务平台和工具；

与此同时，为有效提高售后服务响应速度，中兴手机售后服务团队推出四项应对措施，一是当天准时交付率指标考核，目前已成为中国大陆售后服务网点的重点KPI考核指标，目前维修当天修复比例达到90%；二是换机中心扁平化建设，实现“当地换”、“即时换”或“空中交换”，换机时间仅需0-5个工作日。另外还建立了快速响应团队运作机制和全面E化管理，确保服务响应速度的提升。

中兴手机还在服务热线上进行了创新，在为用户提供常规的400服务热线外，还在国内率先推出视频呼叫服务，提供TD视频体验号码15710790750，通过配备专业的客服人员、利用视频方式为客户提供7x15小时的优质服务。与此同时还开通了新浪、腾讯、Twitter微博服务站以及多个论坛、QQ群等，为中兴手机用户提供了广阔的手机服务交流平台。