两年试点到期之后，移动转售业务在2016伊始利好不断，工信部出台《关于移动通信转售业务批发价格调整的指导意见》，为解决虚商“批零倒挂”问题提供了政策基础；171号段在1月的正式商用，也将有效缓解码号资源紧张的问题。
然而，虚商要想获得更好的发展，归根结底还是要靠自己的创新和差异化经营。作为两年试点期间最具创新能力的虚拟运营商，蜗牛移动凭借其通信游戏一体化的差异化发展模式，以唯一突破420万用户量的成绩牢牢占据“第一虚商”。近日，在接受记者专访时，蜗牛移动市场总监徐崇贤表示，蜗牛移动能取得这一成绩，主要还在于通过用户思维去做产品、经营和服务，“该减的减，该加的加”。
新华网：两年试点已经到期，可能回到两年前，谁也不会想到蜗牛移动会成为行业佼佼者，为什么是蜗牛移动？
徐崇贤：客观来说，在目前39家已经放号的虚商里，蜗牛确实既不是体量最大的，也不是名气最响的，但是在移动转售业务的“加减法”上，蜗牛移动做得是最好的之一，从国际上来看，真正做得好的虚商也不是很大型的企业，反而是维珍这种资源整合型企业，能够通过业务的加减，构成自己的生态链，将通信入口与自己的其他业务结合起来。
新华网：加的是什么？减的又是什么？
徐崇贤：加的部分，简单来说就是加产品创新、加性价比的价格、加服务质量，在基础的通信内容和服务上，给用户提供更多的价值，给他一个购买你产品的理由。
减的部分，就是去繁就简，比如原来你的手机卡是有套餐、要月租、流量要清零的，是受到束缚的，我们的免卡在行业内第一个把这部分去掉，实行零月租、无套餐、不清零。
新华网：蜗牛移动是依据什么确定哪个要加？哪个要减？
徐崇贤：就是用户思维，从用户的角度去思考问题。用户的痛点在哪里？我们是否可以进行创新、提升消费者的体验。
比如我们“9系列”的399免卡，在推出前就先在网上发起了网络票选，让用户直接参与到产品内容的制定上，最终定下了一年期每月免费赠送100M全国流量、40分钟语音，还具备无套餐、零月租、不清零的资费方案，这卡实际销量也是非常好。
还有我们“0系列”免卡的透明资费、越用越便宜，也是在充分调研用户的基础上，将资费公开、透明，让消费者用得明白放心，反响也非常热烈。
新华网：现在好像免卡跟游戏的结合也越来越多，之前你们也公布了2016年的目标，不仅要做用户量最大的虚商，还要做最会卖内容的虚商。所以虚商业务和游戏业务的结合，会成为未来的重点，可以这么理解吗？
徐崇贤：你的理解非常到位。虚商要有好的发展，我们认为差异化、产业融合是必由之路，跟传统运营商一样地卖套餐、卖资费，肯定没有出路。2014年初拿到牌照之后，我们给自己的定位就是“游戏虚拟运营商”，因为蜗牛移动脱胎于蜗牛数字，而众所周知，游戏是移动互联网时代最具后向付费能力的业务，相比于其他行业的虚商，蜗牛移动在产业融合方面无疑具有得天独厚的优势。通过将虚商业务与游戏业务深度融合，构建游戏补贴通信、通信反哺游戏的通信游戏一体化生态圈，蜗牛移动可以让免卡用户在超低通信资费的同时还可以享受游戏专属福利。
新华网：所以游戏内容跟免卡的结合会越来越紧密，目前免卡产品跟游戏的结合到了怎样的程度了？
徐崇贤：两年试点期里，其实我们也一直在探索。目前来说，在技术上，我们已经实现了免卡号码还成为了游戏登录账号的功能。之前蜗牛自研《天子》就已经与免卡尝试推出了练级送话费的活动，取得了很好的效果。2016年开始，我们会推出更多融合通信和游戏的免卡产品。
另外，我们现在所有的免卡都已经开通了游戏特权功能，用户每月通信消费达到一定额度，就可以获得游戏券的“返利”，最高每月可以获得价值70元的游戏券。
新华网：从行业内来看，蜗牛移动不仅产品很有特色，对服务也非常重视，你们还有一个“投诉即赔偿”的机制，蜗牛怎么会想到要推出这样的机制？
徐崇贤：通信行业不是简单的卖产品，有着自己的特殊属性。通过在产品的创新和营销，你可能可以招来用户，但要留下用户，就必须有优质的服务。所以大家可以看到，蜗牛选择自建客服体系这一更难的方式，而不是相对简单的外包。现在我们已经有近500人的客服队伍，在虚商行业里是最大的。
“投诉即赔偿”的推出也是为了更好地服务用户。对客户服务的要求，我们是非常严格的。振铃3秒内接听，90秒内为用户解决问题，不能解决在1个工作日内解决并进行反馈。可以说，这样的要求比传统运营商有过之而无不及。
记者手记：2016年，对虚商而言是继往开来的一年，在经历了两年试点之后，移动通信转售业务将在今年转正。作为“第一虚商”，蜗牛移动在过去两年在产品、服务、营销上的一系列创新，此前也得到了各家虚商乃至传统运营商的学习、借鉴。
工信部放民企进入通信行业，初衷就是希望让民营资本给行业带来活力，加速行业的改革步伐。提速降费、流量不清零等一系列举措的出台，也正在让通信业焕发前所未有的活力。蜗牛移动在转售业务的加减法，无疑给各个运营商提供了一份差异化经营的范本。只有百花齐放、百家争鸣，通信业才能迎来真正的繁荣。
蜗牛移动市场总监徐崇贤