服务润心“细”无声 华为品牌温度之策

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作为全球智能终端的领导品牌,华为正在被越来越多的消费者认可。在智能终端竞争如此激烈的市场中,华为取胜之道不仅来源于产品质量、品牌价值和市场价格的优势,高服务水准塑造的良好用户口碑也至关重要。

作为最直接聆听消费者声音的华为客户联络中心,在华为的服务体系中扮演了极其重要的角色。华为客户联络中心队伍在保持高速增长的同时,其内涵也在不断发生着质的转变。传统的联络中心主要是为消费者提供热线服务,被动接听和处理电话呼叫,保持与消费者的联系。不过随着消费者使用习惯和信息时代生活节奏的加快,联络中心也在创新和进步,有一点是时时刻刻需要铭记的: 必须为消费者提供满意的服务为中心思想,才能保持持久的竞争力。

华为消费者联络中心成立于2012年4月,经过多年的精耕细作,中心规模已从刚开线时仅30人的热线客服坐席,扩增至如今的近1600人客服专员,全面覆盖热线、电商、互联网、在线服务平台,日均业务处理量合计约8.4万,为售前、售后服务提供强有力的服务支持。

随着团队人数的增加,华为消费者联络中心不断优化服务内容和服务品质,服务内容涵盖咨询、查询、技术支持、投诉处理、在线订购、寄修、预约服务等,消费者可通过华为服务热线、在线服务(手机app、QQ、微信、E-mail、云服务、电商平台)和互联网服务支持(花粉论坛)获取所需服务。待消费者的问题解决之后,华为消费者联络中心还会坚持后续回访,收集消费者的建议及反馈,不断强化服务品质,提升华为品牌温度。

从企业层面来讲,华为不仅制定出规范标准和奖惩机制,实现服务流程、服务用语、服务动作、服务态度的统一,还有着严格的培训体系,确保服务承诺细化到每个环节、每个流程;从员工层面来讲,华为服务人员主动加强自身专业技能学习,提高综合素质,增强责任意识,致力为消费者提供更加优质完善的服务,不断增加忠实的消费群体

众所周知,服务具有无形性、随机性,这就对服务人员提出更高的要求水准。在日常工作过程中,需要拥有灵活处理,创造性开展工作的能力。只有为客户提供内容丰富、形式多样的人性化服务,满足客户细节上的需求,追求客户100%的满意,才能实现服务价值的最大化。华为总部每周都能收到来自全国各地消费者的正面评价声音,各种感谢信、锦旗都表达着消费者对华为认可与肯定。

作为全球智能终端的领导品牌,华为将持续秉承“方便、快捷、贴心”的服务理念,不断优化流程、完善服务,通过消费者联络中心输出提供专业、有温度的售后服务,让更多消费者体感受到华为的品牌温度。

来源: 手机之家

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