手机质量和售后服务一直都是消费者的两大关注点，随着智能手机开发技术的日益成熟，各大品牌厂商在手机质量方面已经向大众交出了满意的答卷。那么越来越被消费者看中的售后服务呢？本期，小编首先聚焦华为，通过暗访的形式对华为服务进行探究。
选择华为的原因非常简单，第一，华为作为老牌国产品牌中实力强大的手机厂商之一，无疑在品牌认知、产业结构层面具有代表性；第二，据小编了解，近年来华为在服务方面所投入的精力并不比在产品研发层面少，这说明华为认同服务在品牌持久发展中起到的重要作用；第三，身边听到的一个关于华为的小故事，成功地引起了小编的注意……
搜寻24小时，静候60天：归还一个20年的记忆
刘先生于两个月前来到华为服务中心济南趵北路店修机，完成维修后，恰逢出差，仓促中落下了自己的军用水壶。这个水壶曾经陪了老刘二十多年，意义很特殊。客服中心工作人员在下班时发现水壶，并通过回放一整天监控视频锁定了失主。经多次电联均提示无法接通，但工作人员并未放弃，而是将水壶细心保存，一直等到刘先生两个月后出差归来回到客服中心，并完好无损地交给他。
刘先生感动地表示，两个月的时间里，人流来来回回，客户进进出出，但自己的东西却被华为人异常地保护收存，这是将消费者当做朋友、家人般对待的温暖与细心。
一直以来，对华为就有一种国货当自强的认识，折服于他们对产品研发的执着，看到他们现在对服务的投入，无疑是做强品牌的又一利器。因此小编针对华为的线下服务中心、服务热线以及多个线上服务渠道的售后服务都一一进行了暗访。
把服务放在心上：做有温度的暖心服务
为满足消费者在购买、使用、售后等各个环节的服务需求，华为的服务范围也由售后维修服务，拓展为从购机到使用再到更换新机整个过程的服务，如售前咨询、售中使用指导、售后维修与增值服务、多种权益，以及全程的服务响应，在消费者可能需要帮助的每一个环节上予以支持和协助。
华为服务强调的是“做有温度的服务”，这一点非常让人触动，将冰冷的买卖关系回归到人与人之间的基础信赖，不禁让人期待。
华为门店：将线下接触点发挥热量
10月的周末，小编来到华为服务中心华强北店。一进门，几净明亮的大厅映入眼帘，随即就有工作人员上前询问是否需要帮助，并告知在休息区等待留意叫号。
服务中心中还开辟了一个开放式的区域，大家纷纷聚在一起。小编也过去一探究竟，原来是有“老师”在讲课。据了解，这是华为服务中心定期开展的“消费者大讲堂”。内容涵盖了服务、使用技巧等多门功课。
在等待修机的过程中，小编也在偷偷“审查“：休息区沙发宽敞又舒适，沙发扶手柜是卷好的充电接头，还可以调整适合的长度，细节之处可见用心；座位的电视正播着时下热门节目，缓解了大家的等待焦虑；没事干也可以玩玩体验台的手机，要是体验顾问刚好触碰到你求助的目光，便主动迎上来，耐心答疑解惑。
尽管店里人有点多，但一切都井井有条，按部就班。在这里不但能解决手机问题，也为消费者打包了一份温暖快乐的回忆。
服务热线：全年不休的暖心服务
小编在朋友圈看到，有人说国庆第一天就被华为热线给“拯救”了。于是小编发挥八卦精神求得原委：李小姐在高铁站候车时，也不知误按了什么，微信QQ等图标都不见了。眼看着到检票时间，于是她着急地拨通了华为的服务热线4008308300，客服问清情况判断手机是误入了安全模式，并很快指导解决了问题。
为验证是否如官方宣传所说，华为的热线/在线服务人员节假日也坚守一线，小编也在国庆节拨打咨询了售后服务政策、当地客户服务中心地址、手机使用问题等，果然都能迅速接招，虽然是在测试，但小编真的解决了2个手机使用的问题呢。
多渠道自服务：针对操作能力较强的用户，提供更便捷的服务途径
现代人将智能手机用出了新高度，除了打电话外，看电视、打游戏、社交、付款都可以一部手机搞定。为适应当代的快节奏生活，华为已陆续推出系列创新服务，如不用到服务中心就能修手机的寄修服务，便利了工作繁忙的白领；及节省时间避免排队的预约服务等等。
消费者也可以从各渠道体验贴心的自助服务，如华为手机内置全方位手机使用专家：手机服务APP，涵盖使用技巧、多项服务入口、会员权益等，其“亲情关怀”功能更是能让远隔万里的亲友互助解决手机问题，又加深了感情。
除此外，消费者还可以关注“华为终端客户服务”微信，了解产品新动向、服务政策与活动。温暖服务，时刻在线。
结语
开篇的故事并不是偶然事件，从华为优质的服务体系可以看出，这样的暖心故事必然会越来越多。从售后维修服务，到全生命周期用户体验服务，华为坚持用方便、快捷、专业、热忱的服务，为每位消费者带去一份温暖的回忆。希望华为能够继续坚守这一份执着，做让大众自豪的品牌。
