践行领先标准 努比亚打造金牌客户服务

news.imobile.com.cn true http://news.imobile.com.cn/articles/2017/0315/176775.shtml report 4247 中国手机行业发展迅猛,智能手机使用率已达74%。消费者除关注手机质量外,服务品质也成为其选择手机时的重点考量因素。而面对日渐多元化、个性化的服务需求

中国手机行业发展迅猛,智能手机使用率已达74%。消费者除关注手机质量外,服务品质也成为其选择手机时的重点考量因素。而面对日渐多元化、个性化的服务需求,中国智能手机品牌努比亚不仅已建立起完善的客服体系,还不断打造优于国家“三包”标准要求、领先行业标准的特色服务。2016年努比亚从京东全行业范围内的供应商评选中脱颖而出,被评为中优质咨询服务商“金奖”,树立起手机行业客户服务新标杆。

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坚定用户导向,特色服务领先行业标准

如今,智能手机成为人们日常生活物品的标配,服务需求多样。努比亚为适应不断变化的市场需求,坚持以用户为导向,在《消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及《移动电话机商品修理更换退费责任规定》等法律法规之上,打造包括“Root保修”、“1+1快修”、“非保不出保”等特色服务,领先行业标准。

对于数码玩家来说,Root是玩机乐趣之一,但目前市场上通行的执行标准并不支持用户Root后正常的退换货及保修的服务。努比亚领先性提出“Root保修”政策,为玩机用户解决了这一后顾之忧,用户Root后可正常享受售后服务。

而为提高服务效率,减少用户维修时间,在覆盖该业务的努比亚售后网点,保修期内维修实行“1+1快修”,即售后点从接待到维修在1小时内完成;如需返厂维修,则从签收返厂机到维修后寄出在24小时内完成。

对于用户保外维修后主机是否继续保修,努比亚领先行业标准提出“非保不出保”项目,只要保修期内非进液、非私拆私修的机器,在官方售后网点付费维修后,主机仍可享受原来的保修服务。简单说来,保修期内进行了保外维修之后,主机原保修依然有效。

除此之外,意外保、碎屏险、预约维修、上门服务等诸多服务保障构筑成努比亚完善的服务体系。

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(图片来源互联网)

创新服务形式,人性化理念提高满意度

客户服务要求有标准化的流程和执行规范,而人性化准则则是客户服务的核心要义。在打造特色服务政策的同时,努比亚不断推出的各项服务活动除了帮助用户解决售后问题外,也让服务多了温度和关怀。“三免”活动、雷锋日售后服务进社区、情人节送爱上门、端午节“粽”是情、母亲节赠花等丰富的活动,让人性化服务成为品牌与用户间情感沟通的桥梁。

强化管理基础,卓越运营成就金牌服务

优质的服务来自企业内部卓越的管理和运营。目前,努比亚全国范围内近千余名售后人员给用户提供专业贴心的服务。全国售后服务网络布局、24小时在线服务、寄修一对一精细化服务、海外服务网络、智能服务管理系统、定期人员培训等运营策略为高品质服务提供保障。2016上半年,努比亚在京东全平台2000余家供应商中,脱颖而出,获颁京东2016年中优质咨询服务商“金奖”,树立起客户服务新标杆。

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面对新形势下消费者追求高服务品质、独特服务项目的需求,努比亚作为成立仅四年的新锐品牌将不断创新服务内容,提升服务品质,打造金牌服务,树立行业服务新标杆。

(“中国智能手机使用率已达74%”来源于2015年Google发布消费者网络行为报告)

来源: 手机之家

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