虚拟运营商靠什么留住用户 服务是关键

news.imobile.com.cn true http://news.imobile.com.cn/articles/2016/0318/165597.shtml report 6758

 

年年315,电信服务似乎总会是绕不过的话题。在今年晚会现场统计,电信服务投诉又排在服务类投诉榜第二位。年复一年的榜上有名,用户们对运营商只能说一句,想说爱你不容易。相关业内专家坦言,对于用户来说,电信服务不是简单的买卖关系,很多消费者对资费、网速、通话质量等业务的不满意,未必在乎的是费用,很多时候是服务的问题,长期以来,运营商在服务上的短板,造成了用户对于运营商的不信任与抵触,服务成了关键所在。 

随着国家对通信行业的放开,运营商也从过去的3家,增加了42家虚拟运营商。虚商作为通信行业的新生事物,经过近两年的发展,已经形成一定用户规模,目前用户数量超2000万,过百万用户的企业有7家,最多的企业用户规模已经破五百万。如果说过去的两年,对于虚商而言,拉新用户更为急迫的话,那么当拥有了一定的用户基础之后,想要留住用户,服务就是关键。 

精益求精,时刻在改进 

对于通信运营商来说,用户服务犹如逆水行舟,不进则退,在目前的市场环境下,所有运营商都在改善自己的服务,稍一松懈就可能落于人后。 

“这是一个从量变到质变的过程,现在已经有7家虚商用户破百万,可以说完成了量的积累,”业内专家表示,“未来,虚商们如何提高用户粘性,并进一步发展更多用户,最终完成质变,比的就是各家虚商的服务。” 

作为目前用户最多的虚商,蜗牛移动深知这一道理,始终不断提升服务水平,不久前推出了垃圾短信举报平台,鼓励用户举报垃圾短信,共同净化通信市场。近期又推出了“用户满意度调查问卷”,通过问卷形式,了解用户的所需所想,以及对各项服务的满意程度,并对用户不满意的方面加以改进。 



问卷发出不到一周时间,就有1万7千多名用户踊跃参与。调查显示,近九成用户对蜗牛移动整体质量表示满意,同时也提出了在客户服务、公众微信号、免商店等方面的建议。部分用户通过论坛、电话表示了肯定。 

用户李先生在来电时表示,“蜗牛的卡还不错,我用了一年多了,希望以后经常能有力度更大的活动。”用户张先生则反应称,“我孩子给我买的蜗牛的卡,用着挺好,但是我不会用手机缴费,每次都要孩子帮我弄,希望能有更方便的缴费方式。” 

蜗牛移动相关负责人表示,对于用户的建议,蜗牛移动都将一一进行了整理分析,并把具体问题落实到相关部门处理解决,争取尽快做出改进。我们希望通过这种做服务的态度,区赢得越来越多用户的信任,不仅仅是让蜗牛的品牌更有知名度,也是为了整个行业大家的金字招牌。 

 虚商发展,服务是关键 

在我国,虚商起步的时候,移动通信覆盖率已经超过90%,市场接近饱和。在这样的情况下,虚商想要发展用户,就必须通过创新和差异化的服务来吸引用户。 

业内人士表示,经营通信业务,说到底就是为用户提供服务,产品的销售只是开始,后续完善的服务才是让用户满意的关键。在保证基本服务能力的基础上,应该充分发挥虚商灵活多变的特点,以用户思维打造服务才是出路。 

说到创新服务,蜗牛移动的“投诉即赔偿”机制在整个虚商行业都独树一帜。蜗牛移动开创性地推出了“投诉即赔偿”机制。“用户来反映问题,我们授权客服人员先进行话费赔偿,再帮用户解决问题,”蜗牛移动相关负责人介绍道,“根据工信部最新调研数据,蜗牛移动的用户满意度高达88%,高于行业平均水平。” 

自发展之初,蜗牛移动就投入重金搭建后台,并自建了虚商中最大的客服团队,目前规模超过500人,并且还在不断增长中,预计今年将达到千人规模,具备服务千万级用户的能力。大量的投入让蜗牛移动拥有了优秀的服务团队,还是虚商中少数可以查询话费详单的企业。 



“想用户所想,急用户所急,以用户思维提供服务,这就是蜗牛移动服务的核心理念。”相关负责人表示,“我们就是要让用户使用通信服务更省钱、省心、省事,这是我们的一贯目标,也是蜗牛移动的取胜之道。”

来源: 手机之家

微博评论

之家评论

热门手机排行榜

  1. 1vivo NEX 3¥4998
  2. 2OPPO Reno2¥2999
  3. 3荣耀 20S¥1899
  4. 4iQOO Pro¥3798
  5. 5荣耀 Play3¥1299
  6. 6 OPPO K3¥1599
  7. 7vivo Z5x¥1398
  8. 9realme X¥1499
  9. 10一加 6¥3199

© 2002-2016 imobile.com.cn 手机之家 所有权利保留

京ICP备09079639号 京ICP证090349号 电信业务审批[2009]字第281号 京公网安备:110105001081