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-2024-
06/21
作者 手机之家
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电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

今年的618已经结束,在主流电商提出回归消费者体验价值的背景下,各大商家也在不断地加强服务投入,坚持“好服务是品牌名片”的商家脱颖而出,在行业趋势中更加得到了消费的信赖与认可。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

据OPPO服务发布战报显示,在今年618期间,OPPO电商服务接待了约270万用户的进线咨询,在天猫、京东、抖音等多个电商的大促服务评分中均获得了不错的成绩。不仅如此,在博数码发起的#哪家手机厂商售后服务最好#的话题活动中,OPPO服务高票当选第一。

OPPO服务的口碑在用户群体中一直都很不错,是什么样的服务能力让OPPO服务可以屡次得“优”?

人员培养优先 打造一支专业的服务团队

“专业是OPPO服务人员晋升和职业发展的必由之路”——OPPO服务负责人

在媒体访谈中,OPPO服务相关渠道负责人均提到重视服务人员的专业培养,在在OPPO服务内部,服务人员的培养采用分层分级的梯度化人才培养模式,所有的服务人员需要满足考核标准才可以上岗,并且通过初级-中级-高级的梯度认证逐步沉淀专业力。据OPPO电商服务负责人的举例介绍,为了让客服能够在复杂的电商消费场景里提供专业、贴心的服务,OPPO服务以个化的精细化的培养方式,按照人员的兴趣与能力进行对应的匹配。一位电商客服在成长为高级客服的路上,需要经历14次培训,精进9项技能,OPPO服务要求客服人员不能只会回答参数,而是需要学会通过客户的信息、聊天敏锐捕捉到真实需求和情绪;且具备优秀同理心,能够站在客户立场,想其所想;以及具备主动服务意识,基于客户的真实情绪和需求,站在客户立场主动为客户提供贴心服务。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

据了解,OPPO电商服务团队在内部持续推行高标准的人才培养计划——“沃土计划”,涵盖“职业素养、服务技能、知识储备”等多维度课程,持续培养一批具有卓越的服务意识、能为客户提供专业解答、代表行业服务标杆的优秀电商服务人才。

善于创新运用智能化工具 让服务质量与服务效率并重

当下的信息化时代中,用户普遍追求高效率与高质量的的服务体验,各行各业都通过运用智能化工具的辅助而不断达成更好的服务体验。据OPPO电商高级服务运营经理的举例介绍,借助智能机器人与AI智能质检的配置与使用,OPPO服务效率与质量不断提升。

比如,大促节点的海量订单会对服务的响应速度提出更高的需求。OPPO电商服务的机器人客服团队在大促前将信息与回答提前配置进后,准确识别用户场景,为用户提供高效精准的问题解答。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

同时,在内部的服务质量管理上,OPPO服务还会借助AI的智能系统工具进行实时全量的服务检测。比如通过质检看板的会话时长,可以预估出哪个模块需要及时补充人力。再比如,通过人工质检和智能化工具双结合,能够实时监测到客服在服务过程中可能出现的问题,对于会影响服务质量的情况会及时发出预警,提醒相关人员介入处理。确保每一个服务的漏洞都不会被放过。

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这些智能工具也敦促着OPPO服务团队具有更强的质量管理思维,不断将短期的数据变动结合及店铺活动节点,快速洞察出数据变化背后的问题根因,提升服务质量。

依赖自有服务体系优势 带来强有力的服务保障

依赖于自有服务体系的优势, OPPO服务不仅在人员管理上更具有优势,而且能够打通线上线下为用户提供闭环的服务体验,也能借助内部信息的透明让服务流程更顺畅更高效。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

比如,消费者在电商的官方旗舰店购买的OPPO产品均可以到全国OPPO官方服务中心享受维修升级、清洁保养等服务,并可以获得7*24小时的95018热线服务支持。同时用户也可以享受双向免费寄修服务、会员福利等。借助有力的自营服务体系,OPPO服务为用户提供了专业贴心的服务体验。据了解,OPPO服务在全国有4000名一线服务人员直接面向用户提供专业服务,包括不限于服务顾问、技术工程师、热线客服等。除此之外,还有更多为一线人员提供支持的职能团队一起汇聚合力,保障用户服务体验,守护用机的每一程。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

在荣誉认可之外 “优”只是一个OPPO服务追求的基准线

OPPO服务以提供专业、贴心的服务作为自身服务的标准,持续保障用户服务体验,在各渠道各端口持续完善流程、升级服务,并基于互联网的发展、AI发展探索更多提升用户满意度的服务手段。 这使得OPPO服务在行业内持续获得多项荣誉认可,并且打造专业服务的成果也不断被与用户接受并作为行业的典范。2023年12月由中国信息协会客户联络中心分会、客户观察联合主办的第八届中国数字服务产业发展年会上,OPPO服务获得“2023年中国服务品牌100强“。在2023年618、双11等大促月中OPPO电商服务团队获得“金牌客服团队”、“最佳服务奖”、“品质服务奖”等,并在店铺体验上获得“私域服务之星”、“年度五星店铺”等奖项。

电商大考 OPPO服务凭什么得“优”

对于OPPO服务,618大促的这份评“优”的答卷只是不断向上的一个缩影片段,而被关注的专业服务也是OPPO服务时刻保持的一种常态与基准。在这个“服务体验”走入聚光灯中心位置的时代,相信OPPO服务将持续以专业、贴心的服务,打造值得行业借鉴的典范。

 

 

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